CSへの取組み

私たちのCSへの想い

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私たちは、日本を代表する空の玄関口である羽田空港の国際線ターミナルにおいて、ハード面だけでなくソフト面においても、どのようなサービスが期待されているのか、その期待に応えお客さまが満足されるサービスやおもてなしとはどういうものなのか、そして、このような高品質なサービスやおもてなしをする上で必要な「心」とは何なのか、これらを一つひとつ検証し、TIATのCSの理念としてその想いをまとめるために、社内でCSのワーキンググループを発足させ、これまで検討を進めてまいりました。

このCSの理念の取りまとめにあたっては、ターミナルで働くスタッフ全員が共感でき、その意義を共有できるものであること、また、分かりやすく、一人ひとりの心に響く言葉であり、心の支え、拠りどころとなる必要があると考えました。

その言葉が浸透することにより、おもてなしの「心」が一人ひとりの中に醸成され、ターミナル全体で同一の方向性を認識できるようになって、初めてお客さまご自身が 満足される、真心のこもったサービスにつながるものと考えております。

その想いこそ、すべてのお客さまにとって快適で心地良いターミナルとなる原点です。

CSの理念

国際線旅客ターミナル全体でこのCSの理念を共有し、すべてのスタッフがコンシェルジュという想いでその実現に取組んでまいります。

CS基本方針

私たちは、常に誠実に、お客様一人ひとりにあったおもてなしをいたします。私たちは、常に仲間に感謝し、お互いを高めあい、成長し続けます。私たちは、常にターミナルの代表としての意識を持ち、全ての人に愛されるHANEDAをめざします。

CS (Customer Satisfaction)、ES (Employee Satisfaction)、SS (Stake-holder Satisfaction)
すべてのSatisfaction(満足)を常に追求してまいります。

CS【ターミナルを利用されるお客さまの満足】ES【ターミナル内でともに働く仲間、関係者の方々の満足】SS【空港周辺地域、取引先等の方々の満足】

CS標語

もっと便利に もっとやさしく もっとステキなHANEDAへ

CS標語には、標準的なサービスにとどまらず、お客さまの期待を超える、もっと高いレベルのサービスを提供したいという想いがあります。

また、「便利」の表記は漢字、「やさしく」はひらがな、「ステキ」はカタカナ、「HANEDA」はローマ字とし、日本語で使われるすべての要素を盛り込みました。

日本語が、必要に応じて表記を使い分けられるように、私たちのサービスもお客さま一人ひとりのご要望にお応えできるようにという想いが込められています。

CS Mind

思いやりと感謝の心から

お客さまを満足させるのではなく、お客さまご自身が満足されるCSをめざして。
そのためのAction(行動)は、すべてこのMind(心)から始まります。

CS Action

私は、すべての人の安全を最優先に考え、行動します。私は、心をこめて丁寧に挨拶をします。私は、お客様の声に謙虚に耳を傾け、誠心誠意お応えします。私は、自分の身だしなみ、言葉づかい、ふるまいに責任を持ちます。私は、仲間に「ありがとう」と言ってもらえる仕事をします。私は、仲間を信頼し、チームワークを大切にします。私は、日々の仕事を通じて仲間と共に学び成長します。私は、すべての人に安心と心地良さを感じていただける環境をつくります。
 「安全」に関するAction  「CS」に関するAction
 「ES」に関するAction  「ターミナル環境」に関するAction

これらのAction(行動)は、ターミナルで働くスタッフ個人、またはグループや組織が自ら何をすべきか考え行動するための共通の指針として日々活用していきます。

CS向上施策

CS理念に基づいた、さまざまなCS向上施策を実施してまいります。

多種多様な「CS調査」を実施し、業務改善に活かします。

お客さまのニーズや満足度を的確に把握するため、日々お寄せいただくご意見やご要望を収集する他、お客さまへのアンケート調査等、多種多様な「CS調査」も順次実施してまいります。それによって得られた調査結果をターミナル施設やサービス等の改善に反映していきます。

調査結果を公表し、羽田空港全体のCS向上に取組みます。

それぞれの「CS調査」で得られた調査結果は、こちらのページからも順次公表してまいります。また、社内の「CS委員会」ならびに「羽田空港国際線地区旅客CS連絡会」を発足させ、空港内のさまざまな企業や団体、組織等とも情報を共有し、羽田空港全体でのCS向上に取組んでいきます。

スタッフ一人ひとりへ、CS理念の浸透を図ります。

国際線旅客ターミナルで働くスタッフ全員が「コンシェルジュ」であるという想いを持っておもてなしするために、その理念を集約した「TIAT CS POCKET GUIDE」をスタッフ全員に配布してまいります。また、供用後もTIAT職員によるCS教育を実施し、CS理念の浸透を図ります。

CSへの取組み

私たちのCSへの想い

CSの理念

CS向上施策

空港施設のご案内

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